Por: René Rodas
El telemercadeo es una herramienta moderna de mercadeo, que por su fácil implementación se utiliza en muchas empresas como práctica regular para contactar nuevos clientes o hacer recordatorio a clientes antiguos.
Son muchos beneficios que se obtienen al utilizarlo, se puede ejecutar casi inmediatamente después de su planificación y puede mejorarse de acuerdo al crecimiento de la empresa, haciéndolo cada vez más es completo.
Las empresas pequeñas pueden iniciar con un par de personas y sendas líneas de teléfono dedicadas y una mesa de trabajo, listas de prospectos impresos, formularios de ventas impresos y lapiceros.
Se describe a continuación en forma breve, lo que se considera un centro de telemercadeo completo, que puede implementarse en fases conforme las posibilidades económicas y los logros alcanzados.
Espacio físico: Una sala exclusiva para este fin, cuyo tamaño varíe de acuerdo a la cantidad de personas que se contraten. Idealmente que cuente con aire acondicionado.
Mobiliario: Sillas ergonómicas con brazos, cubículos individuales que separen el espacio de cada ejecutivo, no es necesario más de 1.5 metros entre cada uno.
Equipo: Cada ejecutivo cuenta con una computadora conectada a una red interna, Head phone o teléfono de manos libres. Lapiceros y libreta de apuntes.
Programas (Software): Las llamadas se realizan a través de un programa especial que permita marcar a través de la computadora y que muestre una base de datos con nombres de prospectos y teléfonos para contactar, éste debe registrar la cantidad y tiempo promedio por llamada de cada terminal y mostrar los formularios para registrar las ventas.
Supervisión y control: Se elabora un reporte de contactos efectivos y ventas realizadas por cada asesor durante cada turno y se realiza un reporte semanal y mensual para confirmar rendimientos, altas, bajas y verificar las razones de las variantes. Se aconseja un supervisor por cada 10 ejecutivos, el cual puede escuchar las llamadas (sin que el cliente y el ejecutivo lo perciban) y verificar que se realice la labor de acuerdo a las instrucciones establecidas.
Jornada laboral: Debido a la presión que se ejecuta, es recomendable que los ejecutivos de telemercadeo laboren entre 4 y 5 horas diarias como máximo, para lograr el mayor rendimiento de contactos por hora y de ser necesario se contrate un segundo turno.
Una ventaja adicional es que puede ser utilizado por distintos departamentos o unidades de la empresa de acuerdo a sus necesidades, entre los usos principales destacan:
a) Cobros: Recuerda al cliente el valor a pagar y obtiene el acuerdo para que el cobrador se presente en la fecha y hora acordada.
b) Ventas: Puede colocar gran cantidad de unidades en corto tiempo, principalmente si el producto es conocido. Puede obtener una cantidad considerable de clientes referidos.
c) Promociones: Informa eficientemente a clientes sobre promociones temporales.
d) Compras: Se obtiene en forma ágil una gran cantidad de cotizaciones para su análisis por el departamento respectivo.
e) Servicio al Cliente: Logra resultados sorprendentes cuando se realizan estudios de mercado para establecer, preferencias, usos del producto y grado de satisfacción.
Recordemos que el telemercadeo es una herramienta de ventas, que permite obtener alto rendimiento de contactos diarios y se convierte en un elemento complementario a la labor de mercadeo, pero no puede sustituir el servicio que la venta directa o personalizada permite. Puede lograr que el cliente imagine un producto, con la limitante que es más fácil vender cuando el artículo se observa.
Son muchos beneficios que se obtienen al utilizarlo, se puede ejecutar casi inmediatamente después de su planificación y puede mejorarse de acuerdo al crecimiento de la empresa, haciéndolo cada vez más es completo.
Las empresas pequeñas pueden iniciar con un par de personas y sendas líneas de teléfono dedicadas y una mesa de trabajo, listas de prospectos impresos, formularios de ventas impresos y lapiceros.
Se describe a continuación en forma breve, lo que se considera un centro de telemercadeo completo, que puede implementarse en fases conforme las posibilidades económicas y los logros alcanzados.
Espacio físico: Una sala exclusiva para este fin, cuyo tamaño varíe de acuerdo a la cantidad de personas que se contraten. Idealmente que cuente con aire acondicionado.
Mobiliario: Sillas ergonómicas con brazos, cubículos individuales que separen el espacio de cada ejecutivo, no es necesario más de 1.5 metros entre cada uno.
Equipo: Cada ejecutivo cuenta con una computadora conectada a una red interna, Head phone o teléfono de manos libres. Lapiceros y libreta de apuntes.
Programas (Software): Las llamadas se realizan a través de un programa especial que permita marcar a través de la computadora y que muestre una base de datos con nombres de prospectos y teléfonos para contactar, éste debe registrar la cantidad y tiempo promedio por llamada de cada terminal y mostrar los formularios para registrar las ventas.
Supervisión y control: Se elabora un reporte de contactos efectivos y ventas realizadas por cada asesor durante cada turno y se realiza un reporte semanal y mensual para confirmar rendimientos, altas, bajas y verificar las razones de las variantes. Se aconseja un supervisor por cada 10 ejecutivos, el cual puede escuchar las llamadas (sin que el cliente y el ejecutivo lo perciban) y verificar que se realice la labor de acuerdo a las instrucciones establecidas.
Jornada laboral: Debido a la presión que se ejecuta, es recomendable que los ejecutivos de telemercadeo laboren entre 4 y 5 horas diarias como máximo, para lograr el mayor rendimiento de contactos por hora y de ser necesario se contrate un segundo turno.
Una ventaja adicional es que puede ser utilizado por distintos departamentos o unidades de la empresa de acuerdo a sus necesidades, entre los usos principales destacan:
a) Cobros: Recuerda al cliente el valor a pagar y obtiene el acuerdo para que el cobrador se presente en la fecha y hora acordada.
b) Ventas: Puede colocar gran cantidad de unidades en corto tiempo, principalmente si el producto es conocido. Puede obtener una cantidad considerable de clientes referidos.
c) Promociones: Informa eficientemente a clientes sobre promociones temporales.
d) Compras: Se obtiene en forma ágil una gran cantidad de cotizaciones para su análisis por el departamento respectivo.
e) Servicio al Cliente: Logra resultados sorprendentes cuando se realizan estudios de mercado para establecer, preferencias, usos del producto y grado de satisfacción.
Recordemos que el telemercadeo es una herramienta de ventas, que permite obtener alto rendimiento de contactos diarios y se convierte en un elemento complementario a la labor de mercadeo, pero no puede sustituir el servicio que la venta directa o personalizada permite. Puede lograr que el cliente imagine un producto, con la limitante que es más fácil vender cuando el artículo se observa.
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